Kezdőlap

Mérje le a kiszolgálás színvonalát!

Marketing eszközökkel mérhető a kiszolgálás minősége de tapasztalataink alapján az ügyfelek tapasztalata nem mindig a valós képet mutatja. Ennek oka legtöbbször, hogy a ritkábban bekövetkező negatív tapasztalat mélyebb nyomot hagy az ügyfélben, mint a sokkal gyakoribb pozitív tapasztalat.
Ezt bizonyítja az is, hogy az ügyfél-elégedettségi vizsgálatok nem a kiszolgálás minőségéről, hanem az ügyfelekben kialakult képről nyújtanak releváns információkat.

A fogyasztói tapasztalatok megismerésének gyakori módszere a szolgáltatásmarketingben az álcázott próbavásárlás.

 

A próbavásárlás
Az ügyfélkezelés mérhető. Cégünk többek között megfigyeléses módszert alkalmaz, melynek során ügyfélként keresik fel az adott intézményt, ahol átlagos vagy nem átlagos ügyfél-szerepet töltenek be, és előre kialakított szituációkat generálnak vagy vásárlást eszközölnek. A távozás befejezése után jegyzőkönyvet vesznek fel, illetve előre kidolgozott kérdőívet töltenek ki zárt és nyitott kérdésekkel. Részletesen rögzítik tapasztalataikat, vagy ha a megrendelő szükségét látja és a lehetőségek engedik akár közvetlen mikroportos élő kapcsolatban továbbítják észrevételeiket.

Az álcázott vásárlás módszertana
A konkrét célok alapján el kell készíteni a próbavásárlás forgatókönyvét. Ennek során az álcázott vásárló végrehajtja az előre rögzített feladatsort, közben megfigyeli a folyamatot, majd a távozás után azt írásban rögzíti.

Az álcázott vásárlás előnyei

  • Gyorsan elérhető eredmények
  • Nincs válaszmegtagadás
  • Folyamatos alkalmazhatóság, fejleszthetőség
  • Könnyű módosítási lehetőség
  • Gyors reagálási lehetőség
  • Tényszerű információk
  • Titkos, bizalmas, csak a menedzment számára elérhető eredmények

A próbavásárlások fajtái

  • A kiszolgálás és az ügyintézés feltérképezése
  • Az ügyintézők tájékoztatásának felmérése
  • Az ügyintézők szakszerűségének felmérése
  • Telefonos ügyfélszolgálat vizsgálata / próbahívás

A felmérés lehet

  • Teljes körű,
  • Reprezentatív (ha a minta elég nagy, a teljes hálózat adatai is megbecsülhetők / reprezentánsak)
  • Benchmarking jellegű (a konkurenciát vizsgáljuk)

A szükséges kutatás jellege minden esetben a megbízó elvárásaihoz igazodik.

A Próbavásárlás segítségével választ kaphat a következő kérdésekre

  • Milyen termékeket/szolgáltatásokat ajánlanak az ügyfeleknek?
  • Milyen mértékben, és hogyan próbálják meggyőzni az ügyfeleket az egyes termékek/szolgáltatások előnyeiről?
  • Hogyan viselkednek az ügyintézők, milyen a konfliktuskezelő képességük?
  • Mennyire tudják kezelni a felmerülő kérdéseket, problémákat, egyéni igényeket?
  • Hogyan használják az alkalmazottak az oktatásokon, tréningeken megtanult ismereteket, technikákat?
  • A különböző üzletegységek között milyen különbségek fedezhetők fel?
  • Mely üzletek, ügyintézők teljesítménye kiemelkedő vagy szorul javításra, továbbképzésre?

Az eredmények felhasználhatósága

A kutatás céljától függően az eredményekben megjelennek kvantitatív és kvalitatív információk is. Ezek alapján megoldható a számszerűsített eredmények mélyebb feltárása, az egyes eltérések, hiányosságok okainak felderítése is. A próbavásárlás lehetőséget ad, hogy az egyes üzletek, alkalmazottak vagy a viszonteladói hálózat tagjainak eredményét egyenként elemezzük vagy egymással összehasonlatva elemzéseket készítsünk és azok eredményeit fejlesztésekre használjuk fel.

A próbavásárlás alkalmazási területei

  • Pénzügyi szolgáltatások
  • Idegenforgalom, vendéglátóipar
  • Utazás, közlekedés
  • Telekommunikáció, IT szolgáltatások
  • A kereskedelem különböző területei
  • Áruházláncok, franchise üzletek
  • Bevásárlóközpontok

A próbavásárlás biztosította lehetőségek

  • Ügyfelünk többet megtudhat jelenlegi fogyasztóiról (termék, szolgáltatás iránt támasztott igényeikről) azért, hogy a jövőben sokkal hatékonyabban tudják igényeiket kielégíteni,
  • Felmérjék termékük, szolgáltatásuk minőségét, hogy az esetleges hibákat kiküszöbölve azt egyre magasabb szintre emelhessék,
  • Azonnali visszajelzést kapva nemcsak a meglévő szolgáltatás szintjét tudják értékelni, hanem az értékelést felhasználva a piacnövekedési lehetőségek is láthatóvá válnak

Módjai

  • Telefonos kapcsolatfelvétel
  • Személyes látogatás

Személyes látogatásnál a próbavásárlók a forgatókönyvnek megfelelő szituációkat generálnak, melyek többnyire - de nem feltétlenül - vásárlással együtt zajlanak le.

Adatvédelmi biztos állásfoglalása

A személyes adatok védelméről és a közérdekű adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. Törvény (Avtv.) alapján személyes adat akkor kezelhető, ha ahhoz az érintett hozzájárul, vagy azt törvény - vagy törvény felhatalmazása alapján, az abban meghatározott körben önkormányzati rendelet - elrendeli. Személyes adatnak minősül az érintett képmása, a róla készült kép-, illetve hangfelvétel is, ezek rögzítése pedig adatkezelésnek tekintendő. Mindezek alapján kép-, illetve hangelvétel jogszabály felhatalmazása hiányában csak az érintett hozzájárulásával készíthető, függetlenül attól, hogy a felvétel során milyen eljárást alkalmaznak. A jogszabály által elrendelt adatkezelések esetén is fontos az, hogy az érintett tájékoztatást kapjon adatai kezeléséről, arról, hogy adatait ki, milyen célból, meddig, és hogyan kezeli. Ez alól kivétel csak rendkívül szűk körben képzelhető el: hatályos jogunkban csak a nyomozó hatóságok, illetve a nemzetbiztonsági szolgálatok végezhetnek titkos információgyűjtést, ők is csak kivételesen, bírói, vagy igazságügyminiszteri engedély mellett. Magánszemélyek, gazdasági társaságok adatokat csak az érintettől, az ő tudtával és hozzájárulásával gyűjthetnek.

 
lap tetejére

adatvédelmi elv | netikett | honlap térkép | archívum | impresszum| vendégkönyv